Comment gérer un conflit au travail ?

L’entreprise est un environnement dans lequel les collaborateurs passent une grande partie de leur temps hebdomadaire. Ils peuvent côtoyer jusqu’à 8 heures par jour leurs collègues de travail, voire plus selon les structures.

Or, il est parfois difficile de passer la journée avec des personnes que l’on ne choisit pas, d’où l’apparition éventuelle de désaccords. Selon une enquête menée par OPP, le cabinet de conseil européen spécialisé dans la psychologie du travail, 85% des salariés ont été, à un degré ou à un autre, confrontés à une situation de conflit au travail.

La gestion du conflit est un vrai travail d’équipe, qu’il faut mener dans l’écoute de tous les concernés et avec méthode. Mais idéalement, un conflit s’anticipe, se repère et se désamorce en amont. Voici tous nos conseils.

Les arbitres du conflit au travail

Il revient à l’employeur de préserver une ambiance de travail saine, agréable et productive. Une atmosphère délétère empêche toute structure de s’épanouir, de s’implanter sur la durée et de retenir ses collaborateurs, sans non plus attirer de nouveaux talents. C’est pourquoi l’employeur gère les conflits au travail et les arbitre.

Il n’a pas nécessairement à le faire seul : il peut solliciter d’autres membres de l’entreprise, investis de la fonction adéquate. L’élu du CSE est par exemple en position d’épauler l’employeur dans la gestion du conflit, notamment en lui faisant part très tôt de ses observations sur le terrain, ou d’échos reçus auprès des salariés eux-mêmes. Le comité s’empare de ces sujets dans le cadre de ses attributions en faveur de la qualité de vie au travail (QVT). Le DRH, quant à lui, offre un appui similaire.

Comment prévenir le conflit au travail ?

Pour limiter le conflit au travail, la clé est l’anticipation : il ne faut pas qu’un incendie localisé se transforme en feu de forêt ! Pour cela, être à l’écoute des collaborateurs est essentiel.

L’employeur peut mettre en place des réunions qui rassemblent managers et employés, durant lesquelles les collaborateurs sont invités à donner leur avis sur tout ce que pourrait comporter un risque de conflit professionnel. C’est typiquement l’occasion d’aborder les questions de stress et de surcharge de travail : un collaborateur aux mauvaises conditions de travail sera plus susceptible d’entrer en conflit avec ses collègues ou sa hiérarchie.

Les salariés se sentiront écoutés et sauront que leur avis est pris en compte. En informant et en restant vigilant, en privilégiant l’échange et le dialogue, et en mettant l’accent sur la prévention pour limiter les risques de conflits, ces derniers peuvent être enrayés avant de prendre des proportions incontrôlables.

Il existe des documents visant à encourager la prévention des conflits ; c’est là que rentre en jeu, le rôle du DRH. Il peut anticiper les conflits en mettant en place un document unique d’évaluation des risques qui permet à l’employé d’identifier les dangers dans l’entreprise. Il peut prévoir des mesures grâce à ce document (article R. 4121-1 du Code du travail).

L’entretien annuel d’évaluation est aussi un jalon important dans la gestion du personnel. L’employeur peut juger le comportement du salarié et estimer si son attitude est susceptible de causer des conflits (article L. 1222-3 du Code du travail). Les informations ainsi demandées au salarié ne servent bien sûr que cet objectif d’évaluation de ses aptitudes (article L. 1222-2 du Code du travail).

5 conseils pour gérer un conflit au travail

Voici cinq conseils pour contrôler au mieux le conflit en entreprise.

Conseil 1 : Identifier le conflit

Avant que les choses ne s’aggravent, il faut réagir rapidement. Il faut déterminer la nature du litige, s’il est personnel ou professionnel. Il faut également identifier le type de conflit pour mieux l’appréhender : conflit d’intérêt, conflit de relation, conflit de méthode, conflit de valeur…

Conseil 2 : S’entretenir avec les salariés concernés

L’empathie est le meilleur moyen de prévenir des désaccords. Être à l’écoute mène à une meilleure compréhension des salariés, de leurs besoins, et à une meilleure communication. Avec le temps, et dans l’idéal, les collaborateurs se confieront d’eux-mêmes sur ce qui pourrait donner lieu à un conflit.

Il faut donc les inviter à parler, ne pas les juger et ne prendre aucun parti. Cette position d’arbitre place l’employeur dans une position lui permettant de jauger le comportement de l’employé et d’envisager des solutions adaptées.

Comme dit, l’employeur peut s’entourer du DRH et d’un élu du CSE, mais le salarié invité à s’entretenir a également la possibilité de se faire assister par un élu si le règlement intérieur du CSE le prévoit. Pour rappel, c’est autorisé pour tout entretien préalable à une sanction disciplinaire ou à un licenciement (article L1232-4 du Code du travail).

Conseil 3 : Envisager plusieurs solutions

Un entretien avec les salariés indique rapidement si une solution apaisée est envisageable. Si oui, il ne faut pas hésiter à réunir les parties pour adopter ensemble une vision sur la suite des événements. On privilégiera bien sûr des sorties de crise apaisées et raisonnables.

Conseil 4 : Organiser un entretien collectif en gardant le contrôle de la situation

Il est nécessaire de retracer la chronologie des événements en demeurant le plus impartial possible. Si chacun s’accorde sur la situation et la nécessité d’une sortie de crise à l’amiable, le dialogue peut commencer. C’est déjà une victoire pour la vie d’équipe !

Conseil 5 : Prendre du temps pour que la situation s’apaise

Une fois les bases d’une réconciliation posées, il faut laisser s’écouler le temps nécessaire pour que les ressentiments éventuels s’estompent. Certaines personnes ne tiennent pas rancune, d’autres ont besoin de digérer les événements un peu plus longtemps. Il ne faut pas hésiter à organiser des points réguliers pour prendre la température et s’assurer que le litige appartient au passé.

Quelles sanctions pour le conflit au travail ?

Bien évidemment, ces conseils s’appliquent aux situations n’impliquant pas un conflit transgressant la loi au sein de l’entreprise. Il est question d’opposition entre collaborateurs sur des sujets particuliers, une manière de travailler, etc.

Mais si la discussion ne permet pas d’apaiser les tensions et que le litige prend des proportions inquiétantes, qu’une ligne rouge est franchie, l’employeur peut user de son pouvoir disciplinaire : avertissement, mise à pied, licenciement. Par exemple, un salarié ayant proféré des injures et des menaces envers ses collègues s’expose à un licenciement.

Des sanctions peuvent être prévues dans le règlement intérieur de l’entreprise, document écrit par l’employeur où il fixe les règles générales relatives à la discipline et la nature et l’échelle des sanctions (article L. 1321-1 du Code du travail).

Pour rappel, le CSE dispose d’un droit d’alerte en situation de danger grave et imminent (article L. 2312-60 du Code du travail). Si un représentant du personnel au comité social et économique constate un danger à la suite d’un conflit, il peut en alerter directement l’employeur. À eux par la suite d’enquêter de concert.

Les conflits font partie de la vie en entreprise. Les principes d’écoute, d’observation, d’empathie et d’ouverture au dialogue permettent de désamorcer une grande majorité de situations.

• Qu’est-ce qu’un conflit au travail ?
• Comment éviter le conflit au travail ?
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• Quelles sont les sanctions pour un conflit au travail ?

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